Livro de Reclamações: So funktioniert das Beschwerdebuch in Portugal

[kailew]

In Portugal spielt das Beschwerdebuch (Livro de Reclamações) eine zentrale Rolle beim Schutz der Verbraucherrechte. Es ist gesetzlich vorgeschrieben und ermöglicht es Verbrauchern, Beschwerden über Produkte oder Dienstleistungen direkt bei Unternehmen oder öffentlichen Einrichtungen einzureichen. Dieser Artikel bietet einen umfassenden Überblick über die Funktionsweise, gesetzliche Vorgaben und praktische Anwendung des Beschwerdebuchs.

Jedes Unternehmen oder jede Einrichtung in Portugal, die Produkte oder Dienstleistungen anbietet, ist gesetzlich verpflichtet, ein physisches Beschwerdebuch vor Ort zu führen. Seit Juli 2017 muss zudem ein digitales Beschwerdebuch bereitgestellt werden. Diese Verpflichtung gilt für:

• Restaurants und Cafés
• Einzelhandelsgeschäfte
• Dienstleister wie Friseure, Kfz-Werkstätten oder Telekommunikationsanbieter
• Öffentliche Einrichtungen wie Schulen, Krankenhäuser oder Behörden

Das Beschwerdebuch muss gut sichtbar und leicht zugänglich sein. Unternehmen, die kein Beschwerdebuch bereitstellen oder den Zugang verweigern, riskieren hohe Bußgelder .

Anfordern des Beschwerdebuchs​

Verbraucher haben das Recht, das Beschwerdebuch jederzeit anzufordern. Das Personal des Unternehmens darf dies nicht verweigern. Falls doch, kann die Polizei eingeschaltet werden.
Das Beschwerdebuch enthält ein Formular, das in drei Durchschlägen ausgefüllt wird:

1. Weißer Durchschlag: bleibt beim Verbraucher.
2. Rosa Durchschlag: wird an die zuständige Aufsichtsbehörde gesendet.
3. Gelber Durchschlag: bleibt beim Unternehmen.

Verbraucher müssen das Problem klar schildern, das betroffene Produkt oder die Dienstleistung angeben und optional ihre Kontaktdaten hinterlassen, falls eine Rückmeldung gewünscht wird.

Online-Beschwerden möglich​

Alternativ können Verbraucher ihre Beschwerde über das digitale Beschwerdebuch einreichen:

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. Dieses System ist besonders für E-Commerce oder Situationen ohne physischen Kontakt geeignet.

Unternehmen müssen die Beschwerde innerhalb von 15 Arbeitstagen bearbeiten und beantworten. Die Antwort sollte eine Lösung des Problems oder eine Erklärung enthalten. Die zuständige Aufsichtsbehörde überprüft den Fall und kann bei Verstoß gegen Verbraucherschutzgesetze Sanktionen verhängen.

Auch Ausländer können sich beschweren​

Das Beschwerdebuch steht allen Verbrauchern zur Verfügung, unabhängig von ihrer Nationalität. Sowohl Einheimische als auch Ausländer können Beschwerden einreichen. Dies gilt sowohl für das physische als auch für das digitale Beschwerdebuch. Äußerungen können in jeder Sprache erfolgen, allerdings ist es hilfreich, die Beschwerde auf Portugiesisch oder Englisch zu verfassen, um die Bearbeitung zu erleichtern.

Einige Beispiel aus der Praxis​

Beispiel 1: Gastronomie
Ein Gast in einem Restaurant stellt fest, dass die Rechnung nicht mit den bestellten Speisen übereinstimmt. Nach erfolgloser Klärung mit dem Personal fordert er das Beschwerdebuch an und schildert den Vorfall. Das Restaurant muss die Beschwerde bearbeiten und eine Antwort geben.

Beispiel 2: Einzelhandel
Ein Kunde kauft ein defektes elektronisches Gerät, das der Händler nicht umtauschen oder reparieren möchte. Der Kunde nutzt das digitale Beschwerdebuch, um den Fall zu melden. Die Aufsichtsbehörde prüft die Beschwerde und verhängt gegebenenfalls Sanktionen.

Beispiel 3: Dienstleistungen
Ein Verbraucher ist unzufrieden mit den Leistungen eines Telekommunikationsanbieters. Nach vergeblichen Klärungsversuchen fordert er das Beschwerdebuch an. Der Anbieter muss die Beschwerde innerhalb der gesetzlichen Frist beantworten.

Weitere Informationen zum Beschwerdebuch

• ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica):
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• Portal der Beschwerden:
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• Leitfaden zum Beschwerdebuch:
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